（銀辦發〔2013〕107號，本辦法由中國人民銀行辦公廳2013年5月8日印發。）

　　第一章 總則

　　第一條 為規范中國人民銀行金融消費權益保護工作，切實保障金融消費者合法權益，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》等法律法規，制定本辦法。

　　第二條 中國人民銀行及其分支機構開展金融消費權益保護工作，適用本辦法。

　　第三條 本辦法所稱金融機構，是指依法設立的從事金融業務的銀行業金融機構、證券期貨業金融機構、保險公司及其他保險組織。

　　第四條 本辦法所稱金融消費者，是指在中華人民共和國境內購買、使用金融機構銷售的金融產品或接受金融機構提供的金融服務的自然人。

　　第五條 本辦法所稱金融消費爭議，是指金融消費者與金融機構之間因購買、使用金融產品或接受金融服務產生的爭議。

　　第六條中國人民銀行及其分支機構開展金融消費權益保護工作，遵循依法辦理、屬地管理、客觀公正、便民高效的原則。

　　第七條 中國人民銀行及其分支機構鼓勵、支持公民和社會組織依法對損害金融消費者合法權益的行為進行監督。

　　第二章 組織機構與職責分工

　　第八條 中國人民銀行金融消費權益保護局是中國人民銀行金融消費權益保護工作的主管部門，根據中國人民銀行授權履行金融消費權益保護方面的職責。

　　中國人民銀行金融消費權益保護局會同行內各相關職能部門建立內部協調機制，相互配合，做好中國人民銀行金融消費權益保護工作。

　　第九條 中國人民銀行各級分支機構經批準設立本機構金融消費權益保護部門或指定相關部門負責金融消費權益保護工作，主要工作是：

　　（一）根據本辦法制訂轄區內金融消費權益保護工作實施細則；

　　（二）監督、評估轄區內金融機構金融消費權益保護工作，必要時組織現場檢查、調查；

　　（三）在轄區內開展金融消費者教育工作，宣傳金融知識，增強金融消費者維權意識，提升其識別金融產品風險的能力；

　　（四）受理轄區內中國人民銀行法定職責范圍內的金融消費者投訴和涉及跨市場、跨行業類交叉性金融產品、服務的金融消費者投訴，組織對投訴的分辦、轉辦、督辦，必要時組織對投訴的調查和調解；

　　（五）為金融消費者提供咨詢服務；

　　（六）對群體性等重大金融消費爭議，會同相關部門，提出處理意見，并按規定進行報告；

　　（七）牽頭本機構相關職能部門推動轄區內金融消費爭議數據庫建設，并負責業務數據的日常維護、統計和分析；

　　（八）調查、研究金融消費者行為特點；

　　（九）指導、考核下一級分支機構金融消費權益保護工作；

　　（十）中國人民銀行授權的其他職能。中國人民銀行各級分支機構的其他職能部門，在法定職責范圍內配合本級分支機構的金融消費權益保護部門保護轄區內金融消費者的權益。

　　第十條 中國人民銀行及其分支機構可以與金融監管部門、消費者組織、行業協會等建立金融消費權益保護工作協調機制。

　　第三章 金融消費者投訴的受理與處理

　　第十一條 中國人民銀行各級分支機構應當受理、處理涉及下列金融消費爭議的投訴：

　　（一）中國人民銀行法定職責范圍內的金融消費者投訴；

　　（二）涉及跨市場、跨行業類交叉性金融產品和服務的金融消費者投訴。

　　前款規定以外的金融消費者投訴，中國人民銀行各級分支機構可以建立工作協調機制，通過轉送相關金融監管部門、金融機構等方式處理，并告知金融消費者轉送理由。

　　第十二條 金融消費者與金融機構產生金融消費爭議時，原則上先向金融機構進行投訴。金融機構對投訴不予受理或在一定期限內不予處理，或金融消費者對金融機構處理結果不滿意的，金融消費者可以向當地中國人民銀行分支機構進行投訴。

　　金融消費者投訴中舉報金融機構違反有關法律、法規、規章等規定的，金融消費者可以直接向金融機構所在地的中國人民銀行分支機構進行投訴。

　　第十三條 金融機構所在地與金融消費者所在地、爭議發生地和合同簽訂地不一致，導致發生管轄權爭議的，由金融消費者選擇的中國人民銀行分支機構根據便民高效、有利于保護金融消費者的原則受理該投訴，由相關的中國人民銀行分支機構之間協商處理該投訴。

　　第十四條 金融消費者向中國人民銀行各級分支機構進行投訴，可以采用來訪、電話、書信、電子郵件等形式，涉及重大金融消費爭議的投訴應當填寫書面投訴申請書。

　　金融消費者的投訴申請書內容不全的，中國人民銀行各級分支機構可以要求金融消費者補正。

　　第十五條 中國人民銀行各級分支機構收到投訴后，能夠當場答復是否受理的，應當當場答復；不能當場答復的，應當于收到投訴之日起五個工作日內做出受理或不予受理的決定。

　　對于受理的投訴，應當通知投訴人，說明投訴處理程序和期限。對于不予受理的投訴，應當告知投訴人不予受理的理由。

　　第十六條 金融消費者投訴有下列情形之一的，中國人民銀行各級分支機構不予受理：

　　（一）沒有明確的投訴對象和投訴事由的；

　　（二）投訴人與被投訴金融機構已經達成和解協議并執行，沒有新情況、新理由的；

　　（三）中國人民銀行相關分支機構已經就投訴事項進行過調解并達成了調解協議書的；

　　（四）人民法院、仲裁機構、金融監管機構等部門已經受理或者處理的；

　　（五）不符合法律、法規、規章有關規定的。

　　第十七條 金融消費者投訴金融機構違反有關法律、法規、規章等規定的，或者中國人民銀行各級分支機構在受理投訴過程中發現金融機構違反有關法律、法規、規章等規定的，屬于中國人民銀行職責范圍內的，應當依法予以處理；不屬于中國人民銀行職責范圍內的，應當依法轉給相關部門處理。

　　不存在上款所述情形的，中國人民銀行各級分支機構應當自受理投訴之日起五個工作日內將投訴申請書副本等投訴材料轉給被投訴金融機構。若不必轉送金融機構即可直接處理的，可由中國人民銀行各級分支機構直接處理。

　　第十八條 中國人民銀行各級分支機構應當要求被投訴金融機構自收到投訴申請書副本等投訴材料之日起15個工作日內答復處理結果。

　　第十九條 被投訴金融機構自收到投訴申請書副本等投訴材料之日起15個工作日內尚未處理完畢的，中國人民銀行各級分支機構應當要求被投訴金融機構說明處理進展情況、處理原則、與投訴人協商結果等，并在投訴處理完畢后及時進行反饋。

　　第二十條 經轉辦后，被投訴金融機構與投訴人仍無法達成和解的，中國人民銀行各級分支機構可以組織進行調解。

　　涉及中國人民銀行各級分支機構相關職能部門業務的投訴，由相關職能部門進行調解；不涉及中國人民銀行各級分支機構相關職能部門業務的投訴，由本級分支機構的金融消費權益保護部門進行調解；跨市場、跨行業類交叉性金融產品和服務的投訴，以及相關職能部門建議由本級分支機構的金融消費權益保護部門牽頭調解的投訴，由金融消費權益保護部門牽頭、協調相關職能部門進行調解。

　　第二十一條 中國人民銀行各級分支機構進行調解時，可以向投訴人、被投訴金融機構收集材料、調查情況。

　　調查情況時調查人員不少于二人，并應當向投訴人、被投訴金融機構出示工作證件，制作調查筆錄。

　　第二十二條 調查人員對在投訴調查中獲取的涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的信息，應當嚴格保密，不得違反規定對外提供。

　　第二十三條 中國人民銀行各級分支機構應當在受理投訴人投訴之日起45個工作日內終結調解；對情況復雜不能按時辦結的投訴，可以適當延長調解期限，并向投訴人做出解釋，但最長不得超過三個月。

　　第二十四條 經中國人民銀行各級分支機構調解達成協議的，應當制作調解協議書。調解協議書一式三份，投訴人與被投訴金融機構各執一份，中國人民銀行分支機構留存一份。

　　第二十五條 雙方當事人認為無需制作調解協議書的，可以采用口頭協議方式，中國人民銀行各級分支機構應當記錄協議內容。口頭調解協議自各方當事人達成協議之日起生效。

　　第二十六條 中國人民銀行各級分支機構應當對調解協議書的履行情況進行監督，督促當事人履行約定的義務。

　　第二十七條 經中國人民銀行各級分支機構調解不成的，或者調解協議書生效后無法執行的，中國人民銀行各級分支機構應當明確告知投訴人，投訴人可以根據法律法規的規定向有關部門申請仲裁或者提起訴訟。

　　第二十八條 中國人民銀行各級分支機構應當定期抽樣回訪投訴人，核實處理情況并征詢投訴人對投訴處理結果、處理過程是否滿意。

　　第二十九條 中國人民銀行各級分支機構轄區內出現重大投訴事項，可能引發區域性、系統性風險的，應當及時受理、妥善處理，立即向上一級機構報告，并根據情況嚴重程度逐級上報。

　　第三十條 在投訴受理、處理過程中，中國人民銀行及其分支機構應當根據中國人民銀行的相關規定妥善處理與媒體的關系，充分發揮媒體的積極作用。

　　第三十一條 中國人民銀行各職能部門在履行職責過程中與金融消費者發生爭議時,金融消費者可以直接向中國人民銀行各級分支機構提出投訴，由被投訴的職能部門對投訴進行處理，必要時，可以由多個相關職能部門組成協調處理小組對投訴進行處理。

　　第三十二條 對金融消費者投訴的受理和處理，法律、行政法規、規章另有規定的，依照其規定。

　　第四章 監督管理

　　第三十三條 中國人民銀行及其分支機構的金融消費權益保護部門應當組織轄區內金融機構對其金融消費權益保護工作進行自我評估并按照要求報送自我評估報告。

　　根據金融機構自我評估結果和中國人民銀行及其分支機構日常監督管理的情況，中國人民銀行及其分支機構的金融消費權益保護部門組織對金融機構進行金融消費權益保護工作方面的評估和監督檢查。評估和監督檢查可以通過現場和非現場的形式實施。

　　第三十四條 根據評估和監督檢查的結果，對侵害金融消費權益行為的金融機構，中國人民銀行及其分支機構的金融消費權益保護部門根據具體情形，可以依法采取下列處理措施：

　　（一）約談該金融機構高級管理人員，要求其說明情況；

　　（二）對該金融機構損害金融消費者權益的行為進行通報、披露；

　　（三）依法可以采取的其他措施。

　　第三十五條 中國人民銀行金融消費權益保護局負責建立金融機構履行金融消費權益保護工作的評估體系，中國人民銀行及其分支機構的金融消費權益保護部門按年度對金融機構的金融消費權益保護工作情況進行評估，并可以通過以下形式進行通報、披露：

　　（一）向被評估金融機構的上級機構直至法人機構進行通報；

　　（二）向被評估金融機構的行業監管部門進行通報；

　　（三）向同業其他金融機構進行披露；

　　（四）向社會公眾進行披露。

　　第三十六條 中國人民銀行及其分支機構的金融消費權益保護部門對金融機構的金融消費權益保護工作情況的評估采取等級制。對于評估等級低或被投訴情況較嚴重的金融機構，中國人民銀行及其分支機構可以對其相關金融業務活動予以重點關注，并將其列入下一分析評估期重點監督對象，加大對其管理與指導力度。

　　第三十七條 中國人民銀行及其分支機構的金融消費權益保護部門對銀行業金融機構金融消費權益保護工作情況的評估應當列入銀行業金融機構綜合評估體系之中，作為對銀行業金融機構進行評估的重要指標之一。

　　第三十八條 中國人民銀行金融消費權益保護局負責全系統統一的金融消費權益保護工作內、外部網絡平臺與信息管理系統運行中的業務管理工作，中國人民銀行各級分支機構在中國人民銀行總行科技主管部門的統一規劃下，結合轄區實際情況，推動金融消費權益保護工作的信息化進程。

　　第五章 統計監測

　　第三十九條 中國人民銀行及其分支機構的金融消費權益保護部門應當加強對金融消費者投訴處理情況、金融機構金融消費權益保護制度安排的分析和監測。

　　第四十條 中國人民銀行上海總部、各分行、營業管理部、省會（首府）城市中心支行的金融消費權益保護部門應當于每季度第一個月的7日前向中國人民銀行金融消費權益保護局報告轄區內上季度金融消費者投訴、咨詢事項的統計、匯總情況以及相應的分析報告。期間的最后一日是國家法定節假日或者公休日的，報告時間順延。

　　各副省級城市中心支行、地市中心支行、縣市支行的金融消費權益保護部門的匯報方式與時間由各省級分支機構的金融消費權益保護部門確定。

　　第四十一條 中國人民銀行及其分支機構的金融消費權益保護部門應當督促轄區內金融機構設立金融消費者投訴臺賬，要求其按季度分級向所在地的中國人民銀行分支機構的金融消費權益保護部門完整、準確報送有關金融消費者投訴統計數據和信息。

　　第四十二條 中國人民銀行及其分支機構的金融消費權益保護部門應當要求轄區內金融機構及時報告其收到的集中、重大、可能引發區域性、系統性風險的金融消費者投訴。

　　第四十三條 中國人民銀行金融消費權益保護局應當定期向社會通報各類金融消費者投訴情況、侵害金融消費者權益違法違規行為查處情況、金融消費侵權預警等信息。

　　第六章 金融消費者教育

　　第四十四條 中國人民銀行及其分支機構應當加強金融消費者教育工作，開展金融知識普及宣傳活動，為金融消費者提供專業的信息咨詢服務，提高金融消費者的安全意識和自我保護能力。

　　第四十五條 中國人民銀行及其分支機構應當引導、督促金融機構組織開展金融消費者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的金融風險意識和保護自身權益的意識。

　　第四十六條 中國人民銀行及其分支機構對有關政府機構、消費者組織、行業協會、媒體等開展金融知識普及宣傳工作應當予以支持。

　　第四十七條 中國人民銀行及其分支機構可以探索建立金融消費者教育有效性評估制度。

　　第七章 附則

　　第四十八條 中國人民銀行監督管理的支付機構、征信機構的消費權益保護工作參照適用本辦法。

　　第四十九條 本辦法中所提及的投訴申請書、調解協議書等文書，由中國人民銀行金融消費權益保護局另行制定。

　　第五十條 本辦法自發布之日起施行。