第一章 總則

　　第一條 為保護金融消費者合法權益，規范金融機構提供金融產品和服務的行為，維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康穩定運行，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國網絡安全法》、《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》(國辦發〔2015〕81號)等，制定本辦法。

　　第二條 在中華人民共和國境內依法設立的為金融消費者提供金融產品和服務的銀行業金融機構，提供跨市場、跨行業交叉性金融產品和服務的其他金融機構以及非銀行支付機構(本辦法統稱金融機構)適用本辦法。

　　本辦法所稱金融消費者是指購買、使用金融機構提供的金融產品和服務的自然人。

　　第三條 中國人民銀行及其分支機構堅持公平、公正原則，依法保護金融消費者合法權益。

　　第四條 中國人民銀行及其分支機構依法開展職責范圍內的金融消費者權益保護工作。

　　第五條 中國人民銀行及其分支機構應當與其他金融管理部門、地方政府有關部門建立金融消費者權益保護工作協調機制，加強信息共享和部門間溝通協作。

　　第二章 金融機構行為規范

　　第六條 金融機構應當完善規章制度，落實法律法規和相關監管規定中關于金融消費者權益保護的相關要求。

　　金融機構應當將金融消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，應當制定本機構金融消費者權益保護工作的總體戰略和具體工作措施。

　　第七條 金融機構應當建立健全金融消費者權益保護工作機制，建立金融消費者權益保護工作專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責，確保其能夠獨立開展工作。

　　第八條 金融機構應當建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度，包括但不限于以下內容：

　　(一)個人金融信息保護機制;

　　(二)金融產品和服務信息披露機制;

　　(三)金融產品和服務信息查詢機制;

　　(四)金融消費者風險等級評估機制;

　　(五)金融消費者投訴受理、處理機制;

　　(六)金融知識普及和金融消費者教育機制;

　　(七)金融消費者權益保護工作考核評價機制;

　　(八)金融消費者權益保護工作內部監督和責任追究機制;

　　(九)金融消費糾紛重大事件應急機制。

　　第九條 金融機構應當開展金融消費者權益保護員工教育和培訓，提高員工的金融消費者權益保護意識和能力。

　　金融機構應當每年至少開展一次金融消費者權益保護專題教育和培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員及基層業務人員。

　　第十條 金融機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的事前協調、事中管控和事后監督機制，確保在金融產品和服務的設計開發、營銷推介及售后管理等各個業務環節有效落實金融消費者權益保護工作的相關規定和要求。

　　第十一條 金融機構應當根據金融產品和服務的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產品和服務風險等級以及金融消費者風險承受等級，將合適的金融產品和服務提供給適當的金融消費者。金融機構不得向低風險承受等級的金融消費者推薦高風險金融產品。

　　第十二條 金融機構應當依法保障金融消費者在購買、使用金融產品和服務時的財產安全，不得非法挪用、占用金融消費者資金及其他金融資產。

　　第十三條 金融機構應當按照相關監管規定披露與金融消費者權益保護相關的經營信息、金融產品和服務信息以及其他信息。

　　金融機構推出金融科技創新產品前，應當開展外部安全評估，并及時向金融消費者準確披露金融產品的特點和風險。

　　第十四條 金融機構應當依據金融產品和服務的特性，向金融消費者披露下列重要內容：

　　(一)金融消費者對該金融產品和服務的權利和義務，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制;

　　(二)金融機構對該金融產品和服務的權利、義務及法律責任;

　　(三)金融消費者應當負擔的費用及違約金，包括金額的確定、支付時點和方式;

　　(四)金融產品和服務是否受存款保險或者其他相關保障機制的保障;

　　(五)因金融產品和服務發生糾紛的處理及投訴途徑;

　　(六)其他法律法規和監管規定就各類金融產品和服務所要求的應當定期或者不定期披露或者報告的事項及其他應當說明的事項。

　　金融機構應當提示金融消費者不得利用金融產品和服務從事違法活動。

　　第十五條 金融機構對金融產品和服務進行信息披露時，應當使用有利于金融消費者接收、理解的方式。對涉及利率、費用、收益及風險等與金融消費者切身利益相關的重要信息，應當根據金融產品和服務的復雜程度及風險等級，對其中關鍵的專業術語進行解釋說明，并以適當方式供金融消費者確認其已接收完整信息。

　　第十六條 金融機構應當尊重金融消費者購買金融產品和服務的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業務，不得擅自修改金融消費者的業務指令。

　　第十七條 金融機構向金融消費者說明重要內容和披露風險時，應當依照相關法律法規、監管要求留存相關資料，留存時間不少于三年，法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。

　　留存的資料包括但不限于：

　　(一)金融消費者簽字確認的產品和服務協議書;

　　(二)金融消費者簽字確認的風險提示書;

　　(三)記錄向金融消費者說明重要內容的錄音、錄像資料等。

　　第十八條 金融機構進行營銷活動時應當遵循誠信原則，金融機構實際承擔的義務不得低于在營銷活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標準。

　　前款“廣告、資料或者說明”是指以營銷為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具或者方式，就金融機構業務及相關事務進行宣傳或者推廣等。

　　第十九條 金融機構在進行營銷活動時，不得有下列行為：

　　(一)虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳;

　　(二)損害其他同業信譽;

　　(三)冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標、字號、宣傳冊頁，有可能使金融消費者混淆;

　　(四)對業績或者產品收益等夸大宣傳;

　　(五)利用金融管理部門對金融產品和服務的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產品和服務提供保證;

　　(六)對未按要求經金融管理部門核準或者備案的金融產品和服務進行預先宣傳或者促銷;

　　(七)非保本投資型金融產品營銷內容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利;

　　(八)未通過足以引起金融消費者注意的文字、符號、字體等特別標識對限制金融消費者權利的事項進行說明;

　　(九)其他違反消費者權益保護相關法律法規和監管規定的行為。

　　第二十條 金融機構在提供金融產品和服務的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買協議中未作明確要求的產品和服務。

　　第二十一條 金融機構向金融消費者追討債務，不得釆取違反法律法規、違背社會公德、損害社會公共利益和第三人合法權益的方式。

　　金融機構委托第三方追討債務的，應當在書面協議中明確禁止受托人使用前款中的追討方式，并對受托人的催收行為進行監督。

　　第二十二條 金融機構的格式合同條款及服務協議文本，不得存在誤導、欺詐等侵犯金融消費者合法權益的內容;不得含有減輕、免除己方責任，加重金融消費者責任，限制或者排除金融消費者合法權利的格式條款，及借助技術手段強制交易等不合理條款。

　　金融機構應當對金融消費者投訴較為集中或者存在侵害金融消費者合法權益隱患的格式合同條款、服務協議文本進行及時清理。

　　第二十三條 金融機構應當做好計算機處理系統維護工作，建立災難備份和數據恢復機制，確保系統平穩、順暢運行。

　　第二十四條 出現侵犯金融消費者合法權益重大事件，可能引發區域性、系統性風險的，金融機構應當根據重大事項報告相關規定及時向中國人民銀行及其分支機構報告。

　　第二十五條 金融機構應當制定年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃，結合自身特點開展日常性金融知識普及與金融消費者教育活動。金融機構不得以營銷個別金融產品和服務替代金融知識普及與金融消費者教育。

　　金融機構應當參與中國人民銀行及其分支機構組織的金融知識普及活動。

　　第二十六條 金融機構應當重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持欠發達地區和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融產品和服務。

　　第三章 個人金融信息保護

　　第二十七條 本辦法所稱個人金融信息，是指金融機構通過開展業務或者其他渠道獲取、加工和保存的個人信息，包括個人身份信息、財產信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定個人某些情況的信息。

　　第二十八條 金融機構應當嚴格落實國家網絡安全和信息技術安全有關規定，釆取有效措施確保個人金融信息安全，至少每半年排查一次個人金融信息安全隱患。

　　收集個人金融信息時，應當遵循合法、合理、必要原則，按照法律法規要求和業務需要收集個人金融信息，不得收集與業務無關的信息或者釆取不正當方式收集信息，不得非法存儲個人金融信息;應當釆取符合國家檔案管理和電子數據管理規定的措施，妥善保管所收集的個人金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。在發生或者可能發生個人金融信息遺失、毀損、泄露或者篡改等情況時，應當立即釆取補救措施，及時告知用戶并向有關主管部門報告。

　　金融機構及其相關工作人員應當對業務過程中知悉的個人金融信息予以保密，不得非法復制、非法存儲、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個人金融信息。

　　第二十九條 金融機構應當建立個人金融信息數據庫分級授權管理機制，根據個人金融信息的重要性、敏感度及業務開展需要，在不影響其履行反洗錢等法定義務的前提下，合理確定本機構員工調取信息的范圍、權限及程序。

　　第三十條 金融機構通過格式條款取得個人金融信息書面使用授權或者同意的，應當在條款中明確該授權或者同意所適用的向他人提供個人金融信息的范圍和具體情形，應當在協議的醒目位置使用通俗易懂的語言明確向金融消費者提示該授權或者同意的可能后果。

　　金融機構不得以概括授權的方式，索取與金融產品和服務無關的個人金融信息使用授權或者同意。

　　第三十一條 金融機構不得將金融消費者授權或者同意其將個人金融信息用于營銷、對外提供等作為與金融消費者建立業務關系的先決條件，但該業務關系的性質決定需要預先做出相關授權或者同意的除外。

　　第三十二條 金融機構應當建立個人金融信息使用管理制度。因監管、審計、數據分析等原因需要使用個人金融信息數據的，應當嚴格內部授權審批程序，釆取有效技術措施，確保信息在內部使用及對外提供等流轉環節的安全，防范信息泄露風險。

　　第三十三條 在中國境內收集的個人金融信息的存儲、處理和分析應當在中國境內進行。除法律法規及中國人民銀行另有規定外，金融機構不得向境外提供境內個人金融信息。

　　境內金融機構為處理跨境業務且經當事人授權，向境外機構(含總公司、母公司或者分公司、子公司及其他為完成該業務所必需的關聯機構)傳輸境內收集的相關個人金融信息的，應當符合法律、行政法規和相關監管部門的規定，并通過簽訂協議、現場核查等有效措施，要求境外機構為所獲得的個人金融信息保密。

　　第三十四條 金融機構保護消費者個人金融信息安全的義務不因其與外包服務供應商合作而轉移、減免。

　　金融機構應當充分審查、評估外包服務供應商保護個人金融信息的能力，在相關協議中明確外包服務供應商保護個人金融信息的職責和保密義務，并釆取必要措施保證外包服務供應商履行上述職責和義務。

　　第四章 投訴受理與處理

　　第三十五條 中國人民銀行及其分支機構受理法定職責范圍內的，和跨市場、跨行業交叉性金融產品與服務的金融消費者投訴。

　　金融消費者與金融機構產生金融消費爭議時，原則上應當先向金融機構投訴。金融機構對投訴不予受理或者在一定期限內不予處理，或者金融消費者認為金融機構處理結果不合理的，金融消費者可以向金融機構住所地、爭議發生地或者合同簽訂地中國人民銀行分支機構進行投訴。

　　金融消費者投訴中包括舉報金融機構違反法律、行政法規、規章和其他規范性文件等行為的，金融消費者可以按照舉報程序直接向金融機構住所地的中國人民銀行分支機構舉報。

　　第三十六條 中國人民銀行及其分支機構對下列投訴不予受理：

　　(一)不屬于本辦法第三十五條規定的投訴范圍的;

　　(二)沒有明確的投訴對象、投訴事由或者投訴請求的;

　　(三)投訴人非金融消費糾紛當事人本人，且又未經當事人授權的;

　　(四)投訴人拒絕提供個人有效身份信息的;

　　(五)雙方達成和解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的;

　　(六)所投訴事項已由所在地中國人民銀行分支機構或者其他機構調解并達成了調解協議已執行的;

　　(七)被投訴的機構已經提供了解決方案，且該方案對投訴者是公平合理的;

　　(八)投訴者的請求沒有事實和法律依據，明顯不合理的;

　　(九)司法機關、行政機關、仲裁機構或者有關部門已經受理、調查和處理的;

　　(十)不符合法律、行政法規、規章有關規定的。

　　中國人民銀行及其分支機構對不予受理的投訴申請，應當明確告知不予受理的原由，并告知投訴人可以依法申請仲裁或者提起訴訟。

　　中國人民銀行及其分支機構處理金融消費者投訴過程中發現投訴人已就同一事項向其他金融管理部門提出投訴申請并被受理的，可中止對該事項的處理，并明確告知投訴人中止辦理的理由。

　　第三十七條 中國人民銀行各級分支機構直接受理的投訴，屬于本單位相關職能部門職責范圍的，由相關職能部門負責調查、核實、處理和反饋;涉及多個職能部門的，由金融消費權益保護部門牽頭，協調相關職能部門進行調查、核實、處理和反饋。

　　投訴事項涉及跨市場、跨行業交叉性金融產品和服務的，由中國人民銀行及其分支機構協調相關部門進行調查、核實、處理和反饋。

　　第三十八條 對中國人民銀行及其分支機構交辦的金融消費者投訴，金融機構應當在規定時限內處理完畢，并通過金融消費權益保護信息管理系統反饋辦理情況。

　　金融機構應當根據要求定期向中國人民銀行及其分支機構報送投訴情況統計。統計應當客觀真實，不得瞞報、漏報。

　　鼓勵金融機構充分運用調解、仲裁等非訴訟方式解決與金融消費者之間金融消費糾紛。

　　第三十九條 中國人民銀行及其分支機構處理金融消費者投訴，根據法律、行政法規、規章授權，可以釆取下列措施進行調查：

　　(一)進入事件發生現場調查取證;

　　(二)詢問當事人和與被調查事件有關的單位和個人;

　　(三)查閱、復制與被調查事件有關的資料。

　　第五章 監督與管理機制

　　第四十條 中國人民銀行依法開展職責范圍內的金融消費者權益保護工作;綜合研究我國金融消費者權益保護工作的重大問題，會同有關方面擬定金融消費者權益保護政策法規草案;會同、協調有關方面開展涉及跨市場、跨行業交叉性金融產品和服務的金融消費者權益保護工作。

　　第四十一條 中國人民銀行及其分支機構依法在職責范圍內開展對金融機構金融消費者權益保護工作的監督檢查。

　　第四十二條 中國人民銀行及其分支機構按照屬地管理原則開展對金融機構履行金融消費者權益保護義務情況的評估工作。

　　評估工作以金融機構自評估為基礎。金融機構應當按年度進行自評估，并于次年1月15日前向中國人民銀行及其分支機構報送自評估報告。

　　中國人民銀行及其分支機構根據日常監督管理、投訴處理以及金融機構自評估等情況進行非現場評估，必要時可以進行現場評估。

　　第四十三條 中國人民銀行及其分支機構根據轄區具體情況開展金融消費者權益保護環境評估工作。

　　金融機構應當按照中國人民銀行及其分支機構的要求提供與環境評估工作相關的資料。

　　第四十四條 中國人民銀行及其分支機構建立金融消費者權益保護案例庫制度，按照預防為先、教育為主的原則向金融機構和金融消費者進行風險提示。

　　金融產品和服務存在可能不利于金融消費者權益保護內容，涉及中國人民銀行及其分支機構職責范圍的，中國人民銀行及其分支機構可以要求金融機構予以改正。

　　第四十五條 中國人民銀行及其分支機構引導、督促金融機構開展金融知識普及宣傳活動，提高金融消費者對金融產品和服務的認知能力、風險意識、法律意識以及依法維權的能力。

　　第四十六條 中國人民銀行及其分支機構對于涉及金融消費者權益保護的重大突發事件，應當按照屬地管理原則，配合地方政府做好相關應急處置工作。

　　第四十七條 金融機構有侵害金融消費者合法權益的違規行為的，中國人民銀行及其分支機構可以釆取以下措施：

　　(一)約談其董(理)事會或者高級管理層;

　　(二)責令其限期整改;

　　(三)向其上級機構、行業監管部門、行業內部、社會通報相關信息;

　　(四)依照《中華人民共和國消費者權益保護法》以及相關法律、行政法規、規章進行處罰;

　　(五)中國人民銀行職責范圍內依法可以釆取的其他措施。

　　第六章 附則

　　第四十八條 征信機構參照適用本辦法。

　　第四十九條 本辦法由中國人民銀行負責解釋。

　　第五十條 本辦法自發布之日起施行。